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고객을 사랑하라! 언뜻 보면 쉬운 말 같지만 실제로는 그렇지 않다. 고객이 느닷없이 여러분에게 삿대질을 하며 화를 낸다면, 과연 여러분은 침착하고 냉정하게 대처할 수 있을까? 책의 저자 릭 브링크먼 박사 그리고 릭 커슈너 박사는 그렇다고 대답한다. 단, 사랑의 원칙을 체득했을 때만 그렇다는 것이다. 고객을 존중하고, 이해하며, 환영하고, 치유하며, 가르치고, 문제를 해결하며, 대변하는 것이, 그리고 마지막으로 여러분 자신을 사랑하는 것이 바로 고객 사랑의 원칙을 실행할 수 있는 방법이다. 그런데 모든 고객이 다 같은 것은 아니며 돌진형, 수류탄형, 지식인형, 비관자형, 저격형, 우유부단형, 그리고 비타협형에 이르는 여러 유형을 볼 수 있다. 저자는 고객 '사랑'이라는 추상적인 개념과 여러 유형의 고객을 설명하는데 흥미로운 예를 적절히 사용함으로써, 독자들이 책을 손에서 놓을 수 없게 만든다. 특히 고객 사랑의 원칙을 적용하면, 어떻게 상황이 달라질 수 있는지 보여주는 방식으로 예를 효과적으로 사용하고 있어, 그 누구라도 이 책을 읽기 시작하면, 시간 가는 줄 모를 것이라 장담한다.
마케팅에 관한 온갖 종류의 서적이 난무하는 정보 홍수의 시대에, 이 책은 독자 여러분에게 비타민과도 같은 역할을 할 것이다. 먹기에 부담스럽지 않으면서도 우리 몸에 꼭 필요한 비타민처럼 얇고 가벼워 읽기에 부담스럽지 않으면서도 정말로 유용한 정보를 담고 있는 것이다. 특히 저자가 말하는 고객 사랑은 절대 일방적인 짝사랑이 아니기에 설득력을 지닌다. 무조건 고객을 사랑하고 고객에게 봉사하는 것이 아니라, 결국은 고객 사랑을 통해 서비스를 제공하는 여러분의 삶 역시 충만해진다는 것이 저자의 주장인데, 이처럼 서비스의 본질을 명확히 꿰뚫은 말이 또 있을까 싶다. 서비스 산업이 우리 경제에서 차지하는 위상이 날로 높아지는 오늘날, 이 책을 읽어보기를 권한다. 유머 감각이 넘치는 흥미로운 이야기에 푹 빠져 어느덧 마지막 페이지를 넘기는 순간, 독자 여러분은 이미 고객 사랑을 실천할 준비가 된, 미래의 예비 서비스 스타 직원이 되어 있을 것이다.
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